Reclamação sobre SAC poderá ser feita via internet

21/08/2009

BRASÍLIA – Os consumidores terão a partir de amanhã um canal na internet para relatar eventuais problemas que ainda estão sendo enfrentados nos atendimentos telefônicos dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), também conhecidos como call centers. Trata-se de um link que estará disponível na página eletrônica do Ministério da Justiça denominado "SAC – Como foi o seu atendimento?". Ao acessar o link, os consumidores terão de se identificar, fornecer o número do call center ligado, a empresa, o setor econômico em que ela atua e marcar o tipo de problema ocorrido.

A titular da Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, anunciou hoje a nova ferramenta destacando que essa é mais uma medida para pressionar as empresas que atuam nos setores regulados a se ajustarem às regras do decreto presidencial, assinado em julho do ano passado, que disciplinam o funcionamento dos call centers. A secretária afirmou que o relato feito pelos consumidores não terá a validade de uma reclamação registrada nos Procons.

"Essa ferramenta é mais um termômetro para monitorarmos o cumprimento das regras", comentou. Os registros feitos nesse link serão utilizados pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, como informações complementares às reclamações feitas nos Procons. "Eventualmente, todas as informações juntas poderão servir para abertura de investigações específicas, mas esse não é o foco principal e o canal na internet não é um substituto de outros mecanismos de reclamações já existentes", completou a secretária.

Os relatos dos consumidores serão conhecidos apenas pelas autoridades do DPDC e não ficarão disponíveis no site para conhecimento público. A secretária afirmou que não há interesse dos órgãos de governo de afetar a imagem das empresas. "O que queremos é que as regras do SACs sejam seguidas", afirmou.

As regras que disciplinam os call centers entraram em vigor em dezembro do ano passado, após um prazo de quatro meses para que as empresas se adaptassem. Entre as principais regras estão as exigências de que o consumidor tenha a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico, que o atendimento seja feito em no máximo um minuto, que as ligações sejam gravadas e disponibilizadas para os usuários sempre que solicitado. O objetivo do governo era diminuir as reclamações de mau atendimento telefônico. Passados alguns meses, no entanto, ainda há relatos de problemas e de empresas que não estão seguindo as regras.

Há duas semanas, o Ministério da Justiça e outras 32 instituições de defesa do consumidor anunciaram a apresentação na Justiça de uma ação de indenização contra as empresas de telefonia Claro e Oi/Brasil Telecom por descumprimento das regras do decreto. A ação exige o pagamento de R$ 300 milhões por cada empresa.